O temi koja je od laboratorija prešla u svaku korisničku interakciju – umjetnoj inteligenciji, govorilo se u emisiji ICT business.
Nakon eksplozivnog ulaska generativnih modela u svakodnevni rad, poduzeća prelaze s pilot-projekata na skaliranje, a fokus je posebno na korisničkoj podršci gdje AI već mijenja procese, metrike i očekivanja kupaca. McKinsey u ovogodišnjem globalnom pregledu bilježi da gotovo 80 posto kompanija koristi generativnu AI, ali dio i dalje traži jasniji financijski učinak – što je prirodna faza sazrijevanja nakon brzog usvajanja.
U korisničkim službama momentum je najvidljiviji. Gartner navodi da će 2025. čak 85 posto voditelja korisničke podrške istražiti ili pilotirati korisnički usmjerene konverzacijske GenAI sustave. To je jasan signal da se tržište odmiče od “klasičnih” botova prema agentima koji razumiju kontekst, ton i namjeru te mogu preuzeti cijele zadatke. Upravo o svemu tome razgovaramo s direktorom startupa Wonderfull Vedranom Bajerom.
Umjetna inteligencija više nije futuristička tehnologija koju testiraju samo tehnološki giganti. U 2025. godini, AI je postao ključan poslovni alat koji transformira industrije diljem svijeta, s posebnim utjecajem na područje korisničke podrške i klijentskog iskustva. Prema najnovijim podacima, globalno tržište umjetne inteligencije doseglo je impresivnu vrijednost između 244 i 638 milijardi dolara u 2025. godini, s predviđenim godišnjim rastom od 27,7 posto do 36,9 posto.
Statistike o implementaciji umjetne inteligencije u poslovnom okruženju govore sama za sebe. Čak 78 posto organizacija trenutno koristi AI u barem jednoj poslovnoj funkciji, što predstavlja dramatičan porast u odnosu na 55 posto tek godinu ranije. Još upečatljivije, kod velikih poduzeća s više od 10.000 zaposlenih, stopa usvajanja AI tehnologije dosegla je 87 posto.
Generativna umjetna inteligencija, posebno ChatGPT i slični alati, doživjela je eksplozivan rast. ChatGPT je u rujnu 2025. godine dosegao 800 milijuna tjednih aktivnih korisnika, što je udvostručenje u odnosu na 400 milijuna korisnika u veljači iste godine. Korisnici diljem svijeta šalju 2,5 milijarde upita dnevno, što svjedoči o masovnoj integraciji AI tehnologije u svakodnevne poslovne procese.
Pojasnimo, podaci iz akademskih i industrijskih analiza sugeriraju konkretne dobitke. U randomiziranom istraživanju učinka AI-asistencije na agente, zabilježen je porast produktivnosti od oko 15 posto mjereno brojem riješenih upita po satu, a kvaliteta odgovora manje iskusnih agenata najviše raste zahvaljujući uputama u stvarnom vremenu. Time se skraćuje vrijeme rukovanja upitom i stabilizira razina usluge.
Veliki dobavljači softvera već javno usmjeravaju svoje platforme k “agentskim” scenarijima. Salesforce u izvješću State of Service procjenjuje da će udio slučajeva riješenih AI-em porasti s oko 30 posto 2025. na 50 posto do 2027., uz prijelaz s jednostavnih FAQ-ova na autonomnije agente koji objedinjeno rade s CRM-om, znanjem i kanalima. Najavljeni Agentforce 360 i partnerstva s pružateljima naprednih modela pokazuju kako će se AI sve dublje ugraditi u tijekove rada podrške.
Makro slika također je važna: IDC procjenjuje ulaganja u AI rješenja na oko 307 milijardi dolara u 2025., što podcrtava da se AI više ne promatra kao eksperiment već kao temelj modernizacije poslovanja. U sljedećem valu sve se više govori o “agencijskoj” (agentic) AI – softveru koji samostalno planira i izvršava korake. Omdia predviđa da će tržište enterprise agentic AI softvera rasti s 1,5 milijardi dolara u 2025. na 41,8 milijardi do 2030., što se poklapa s potrebom korisničke podrške za automatizacijom end-to-end procesa, od identifikacije namjere do post-pozivnih sažetaka i otvaranja naloga.
Tvrtke ne samo da usvajaju AI – one masovno ulažu u njegovu implementaciju. Prosječna godišnja investicija velikih poduzeća u AI iznosi 6,5 milijuna dolara, pri čemu 88 posto organizacija sada izdvaja više od 5 posto svog IT proračuna za umjetnu inteligenciju. Više od polovine poslovnih lidera planira udvostručiti AI proračune u sljedećoj godini.
Ovakva ulaganja donose mjerljive rezultate. Prema istraživanju Deloitte, 74 posto tvrtki izvještava da njihove AI inicijative ispunjavaju ili premašuju očekivani povrat ulaganja, dok 20 posto njih bilježi povrat veći od 30 posto. Tvrtke koje izdvajaju više od 5 posto proračuna za AI postižu pozitivan ROI u 70-75 posto slučajeva, dok one s manjim ulaganjima uspijevaju u samo 50-55 posto slučajeva. PwC-ovo istraživanje pokazuje još impresivnije brojke – produktivnost industrija najizloženijih AI tehnologiji porasla je sa 7 posto u razdoblju 2018-2022 na 27 posto u razdoblju 2018-2024.
Europski regulatorni okvir ulazi u fazu primjene i za hrvatske kompanije. AI Act je na snazi od 1. kolovoza 2024., a primjena je fazna: dio obveza, uključujući zabrane i obveze vezane uz AI pismenost, već se primjenjuje od 2. veljače 2025., dok obveze za modele opće namjene (GPAI) počinju 2. kolovoza 2025. Europska komisija potvrđuje da odgode nema, uz dobrovoljni Kodeks prakse kao pomoć u usklađivanju. To znači da projekti u korisničkoj podršci moraju paralelno planirati usklađenost, transparentnost i upravljanje rizicima.
Što to praktično znači za kontakt-centre i digitalnu podršku? Prvo, hibridni model “AI-prvi, čovjek-kritičan” postaje standard: AI preuzima rutinske i srednje složene upite, predlaže odgovore, sažima razgovore i automatski popunjava zapisnike, dok stručnjaci rješavaju eskalacije i grade odnose. Drugo, mjerljive metrike – prosječno vrijeme rukovanja, prvi kontakt-rezolucija i zadovoljstvo korisnika – poboljšavaju se ondje gdje su znanje, podaci i AI dobro povezani; McKinsey procjenjuje da primjena GenAI u korisničkoj skrbi može donijeti 30–45 posto vrijednosti kroz produktivnost i kvalitetu. Treće, vrednovanje nije više “koliko je AI pametan”, nego koliko je siguran, nadziran i usklađen s propisima.
Zaključno, umjetna inteligencija iz eksperimenta prelazi u operativno srce korisničke podrške. U godini pred nama očekujemo više autonomnih agenata, dublju integraciju s poslovnim sustavima i jasnije regulatorne smjernice. Pobjednici će biti oni koji AI grade na pouzdanim podacima, treniraju modele na stvarnim slučajevima, transparentno komuniciraju s korisnicima i prate učinak na.metrike iz tjedna u tjedan. U “ICT na Ti” nastavit ćemo pratiti kako se tehnologija i praksa spajaju – od prvog korisničkog upita do posljednjeg zadovoljstva kupca.
/Desk/
